Servicio de Soporte ¿Por qué es necesario?

¿Por qué es necesario el servicio de soporte? A los usuarios finales les encanta pero... ¿Cuál es la visión de los partners? Necesitamos un servicio de soporte excelente si queremos tener buena imagen corporativa, pero no todas las empresas están dispuestas a invertir lo necesario en tiempo y recursos para tener el mejor servicio. ¿Es recomendable sacrificar imagen para ahorrar estos recursos?

En este nuevo artículo de nuestra compañera Ana Belén Novillo trataremos de desgranar algunas de las claves que hacen de un buen servicio de soporte una pieza clave dentro de la estrategia de cualquier consultora informática.

Nuestro Servicio de Soporte @soportenavex es el hilo conductor con la parte humana que hay detrás de un ERP

Centrándonos en nuestro campo de acción, la implementación y el mantenimiento del ERP de Microsoft Dynamics 365 Business Central, el servicio de soporte es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. Es la herramienta que nos va a dar más conocimiento del estado real del ERP, lo que va a permitir que tengamos una visión clara de las necesidades del cliente y que sea el propio usuario quien demande en función del potencial del software.

Bajo esta premisa, teniendo claro que el servicio de soporte es clave para fidelizar al cliente, y siendo conscientes, además, que garantiza ingresos recurrentes; sin embargo para la mayoría de partners tecnológicos supone un “Caballo de Troya”. Exige mucha disponibilidad de recursos cualificados, los ingresos directos muchas veces no generan beneficio. Y por el contrario, a largo plazo crea buena imagen y, por lo tanto, es una de las herramientas de venta más eficaz.

Las personas encargadas de atender el Servicio de Soporte representan la imagen de la empresa ante nuestros clientes

Con estas líneas queremos compartir nuestra experiencia profesional y también personal. Al final son las personas encargadas de atender el servicio de soporte quienes componen el departamento que está en contacto directo con los usuarios y representan la imagen de la empresa ante nuestros clientes.

soportenavex nuestro servicio de soporte

Nuestro objetivo es dar un servicio bien estructurado y eficiente, y la gestión del departamento es clara en cuanto a las necesidades de los clientes. Desde que entra una consulta, petición o incidencia, se hace un seguimiento para poder derivarla al recurso especializado ya sea funcional, financiero, fabricación, almacén, producción...

El procedimiento

Cuando entra la petición y/o consulta, que preferimos por correo electrónico porque se puede adjuntar más información tipo capturas de pantalla, números de incidencia, informes, etc., aunque muchos clientes siguen prefiriendo llamar por teléfono directamente, la damos de alta en nuestro sistema y es derivada a uno de nuestros recursos. Le ponemos nombre, fecha y buscamos la causa. El recurso asignado se pondrá en contacto con el usuario que ha realizado la petición  y, si es necesario, se conectará en remoto a su servidor/equipo para resolverla. Con esto el cliente percibe que el servicio de soporte está casi literalmente a tu lado.

Hay una serie de consultas recurrentes y que suelen estar ligadas a temas financieros, como los cierres trimestrales, las novedades del SII, las visitas de los asesores a las empresas… Todo esto suele traer a nuestros clientes de cabeza pero son incidencias fácilmente solucionables y el tiempo que lleva es corto al ser recurrentes y estar en parte automatizadas. 

Las casuísticas más complejas requieren organización interna y trazabilidad del traspaso de conocimientos

Hay otro tipo de incidencias y/o consultas mucho más personalizadas, que requieren un gran conocimiento de la empresa, sector e implementación. Ya sean tareas relacionadas con áreas de almacén, producción e inventarios, proyectos, etc. Estas casuísticas son más complejas, por lo que requieren muy buena organización interna de recursos y buena trazabilidad del traspaso de conocimientos.

En Navex Consulting vendemos tecnología, a priori parece algo frío y rígido, pero el mantenimiento y buen hacer es lo que nos da corazón. @soportenavex es el hilo conductor que une la parte humana que hay detrás de la tecnología, por ello siempre hay una respuesta para cada empresa y para cada persona.

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